新規事業を展開しはじめて、お客さまの理解が足らない一部の方からクレームや不満が
来たのだがどうしようか相談をうけます。
とくに、調子があがってきていたり、認知度があがってきている時に多いようです。
たくさんの方に商品やサービス、店舗を知っていただき、使ってもらいたいという事業ステージでは
間違いなく意図してない、もしくは理解が足らないお客さまから
サービスが合致しなく不満があがったり、大声でクレームをいってきたりするお客さまがでてきます。
関わりたくない気持ち、よくわかります
が、
ここで、このようなことがあった時にどのような対応をとったかで、
今後の事業が成長できるか重要な分岐ポイントになります。
ほんと重要です！
何をしてはいけないかというと
お客さまの不満やクレームが来ないように、
サイトにお断りを表記したり、
新たに制度を設けてお客さまを選別や絞り込みです。
一部のお客様にとらわれて時間と精神と浪費するのはもったいないですし
制度やお客様への姿勢が変わったことがサイトや店舗、商品やサービスで見えることで、
狙っているお客様の心象などを悪くしたり、
サービスを複雑化させてしまい、お客さまを逃がすことになります。
一部の相性の合わないお客さまのことを考えるより、
自分たちの良いところを伸ばすことに
時間と労力をかけた方がプラスの方向に向かいますので
あまりとらわれないようにしましょう。
お客さまの選別、絞り込みは事業が拡大したのち、対応しきれないなどの次の事業ステージの際に検討しましょう。
